规范市场秩序、提升理赔服务是今年保险监管的重头戏。近日，北京保监局曝光行业投诉排行榜，倒逼险企提升服务并积极化解理赔纠纷。最新数据显示，从4月26日全国保险消费者维权投诉热线12378开通到6月中旬，北京保监局共接收来电665件，占投诉总量的92.4%。投诉热线的开通极大地拓宽了消费者的投诉渠道。
据介绍，北京保监局及时建立了“投诉快速处理机制”，优化了投诉处理流程，将符合“投诉快速处理机制”条件的投诉转送保险公司处理。
截至目前，有390件投诉已协商解决，平均办结周期为5天，接受回访的消费者满意度为98%。
北京保监局在维护消费者权益的同时，也加大了违法违规案件的查处力度。自热线开通至今，已经对92件涉嫌违法违规的案件立案调查，约是2011年同期立案量的3倍。
为了敦促保险公司提升服务质量，北京保监局研究建立“保险公司投诉处理测评制度”，并首次向社会披露各公司投诉量和投诉率指标。
今年前5个月，消费者对财险和寿险投诉分别为251件和369件，其中财险中涉及理赔纠纷和寿险中涉及误导销售的分别为139件和164件。从单个公司来看，财险市场中，人保财险、平安财险和太保财险居前三位，其中人保财险北分以总投诉量83件(包括理赔纠纷42件)居首；寿险市场中，平安人寿、中国人寿和新华人寿居前三位，其中平安人寿北分以总投诉量78件(包括涉嫌销售误导34件)居首。
“大公司客户多，公司的投诉量也大。为了体现公司的服务质量，北京保监局引入了投诉率指标。”北京保监局负责人解释。数据显示，以亿元保费投诉率来算，财险业和寿险业的均值分别为2.24和1.22，而中小险企安诚财险北分以407.41的分值居财险榜首，瑞泰人寿北分以45.17的分值居寿险榜首。
商报记者 崔启斌
本栏目由北京商报联合北京保监局主办
