通过客户投诉统计分析和收集客户意见发现，窗口排长队、办理业务等候时间长已成为客户与银行间的主要矛盾，如何缓解排长队问题，已是摆在银行面前亟待解决的问题。
工商银行仙居支行借民主评议行风活动平台，以全面建设标杆网点为结合点，按照 “满意在工行”活动的要求。通过科学排班、增设人员、优化渠道、加强培训一系列举措，切实改善服务薄弱环节，着力缓解客户排队难题，提高了客户满意度。
一是科学排班，深挖用人潜力，在业务高峰期，如信用卡还款日、月初发工资日，增设弹性窗口多开柜口，减少客户等候时间。
二是加快自助设备投放。今年该行在升格3个网点的基础中，加快推进离行式自助银行建设，截至日前已设立离体式自助银行1家，自助设备点2家，新投入自动存取款机4台，自动取款机8台；目前正在新建3家离体式自助银行，总计将增加18台自助设备，这将从根本上缓解客户排队问题。
二是在辖内网点使用“排队叫号系统”，目前该行已经落实辖内5家网点全部配备叫号服务，并设立等候坐席，配备报纸杂志，为客户提供良好的等候环境，缓解客户排号等候产生的焦躁情绪。
三是配足大堂引导员。今年该行新增了7名大堂引导员，指导客户自助业务，单据填写。同时，将引导过程中发现的潜在客户积极推荐给客户经理做深入营销。通过大堂引导员与窗口的联动服务、灵活服务做好柜面业务引导分流。
四是加强临柜员工技能训练，提高工作效率，减少每笔业务处理时间。一方面，安排临柜员工业务技能集中训练，每季度进行一次临柜业务测试，另一方面，邀请运行管理部门专家为临柜员工辅导如何提高工作效率。此外，通过标杆网点建设，组织员工深入学习《员工礼仪规范》、《规范化服务标准》、《语言礼仪规范标准》等规章制度，开展临柜员工服务评比活动，将把评比活动与员工的薪酬、职务晋升等挂钩，着力于提高员工的业务素质。
