不光要有聪明的大脑,更要有千人千面的个性化服务情怀。据悉，招行创造性的将“千人千面”差异化服务系统引入到客户服务中,通过注入语音助理、生物识别、人机协作等多项业内领先的科技元素,打造智能服务新模式。
目前,掌上生活App服务专区可根据用户画像和行为轨迹预测用户的服务诉求并予以个性化引导。随着平台数据不断积累,机器学习算法的升级、学习模型的延展。以信用卡到期还款为例,持有一卡通的用户临近还款日未还款,当其进入服务平台后,机器人便可优先推荐用户绑定一卡通,引导用户办理自动扣款业务,在优化用户体验的基础上尝试智能化交叉营销,差异化服务与个性化营销得到完美结合。
招行还开创了人机融合模式:机器算法利用其智能引擎处理标准化的业务,人工服务负责个性化的判断及业务操作,两者协同工作,提升服务效率。除此之外,在文字交互基础上引入语音助理服务模式:当用户通过语音搜索平台说出服务需求后,小招先借助语音识别技术进行转移,通过自然语义识别技术对服务需求进行切片和分派,对接知识库进行业务话术的文本输出,也能为用户直接调取业务的办理页,对用户而言整个过程轻松高效。
