一、案例简介
客户Y女士在异地出险后随即在当地新华保险申请了理赔，回到工作所在地后，Y女士选择就近的新华保险XS营业区打印了费用分割单。当其拿着分割单至社保中心办理报销时，工作人员表示不认可新华保险理赔业务专用章，Y女士必须提交发票复印件及盖有新华保险公章或财务章的分割单方可进行医保报销。当Y女士再次至新华保险XS营业区索要相关材料时，柜面服务人员因属地问题表示无法提供。Y女士对此非常不满，要求公司务必处理解决。
新华人寿保险股份有限公司台州中心支公司处理人员接到Y女士诉求，及时了解详细情况后，首先安抚Y女士情绪，随后便为其进行相关材料的用印申请，快速解决客户的问题，降低了客户的损失。
二、案例分析
《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号 ）工作要求第（二）条规定：
银行业机构、证券业机构、保险业机构以及其他从事金融或与金融相关业务的机构（以下统称金融机构）应当遵循平等自愿、诚实守信等原则，充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动。
该指导意见中规范金融机构行为第（七）条规定：保障金融消费者依法求偿权。
金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。
上述案例中，我公司就维护了Y女士的依法求偿权。
三、保险常见问题解答
1.问：我的住院发票已经在其他保险公司理赔了，还能到你们公司理赔吗？
答：可以。需要提供第三方分割单原件，同时在其他理赔资料上也需第三方盖章。
但医疗费要遵循补偿性原则，即不管在几家保险公司进行理赔（含社保、农医保），所赔偿的医疗费总额不得超过医疗发票票面金额；住院津贴产品除外。
2.问：意外险一般包含哪些保险责任？
答：意外险一般是指因意外（指外来的、突发的、非本意的、非疾病的）引起的身故、伤残、医疗（含门诊、住院）；不等同于住院医疗险、中高端医疗险。
3.问：有几次检查后血压有些高，但医生说没事，不用治疗，也没有给我开药，也没有提醒我饮食禁忌，平常我也没什么不适症状，也需要如实进行健康告知吗？
答：是的，检查有异常的情况，根据健康告知书内容进行如实告知。临床医学和核保医学所考量的重点不同，不用治疗不代表不用告知。
4.问：附加险保费会变吗？
答：意外类的根据职业类别变化进行调整；医疗类的会随着年龄变化而变化。
5.问：为什么我办理复效后只有主险了？我的附加险怎么没有一起复效？
答：复效，只复主险。主险复效成功后，再申请新增还在售的附加险，能否新增成功要看核保结论。
6.问：保单失效后，能随时复效吗？
答：不能。失效后的保单2年内可办理复效，但要重新进行健康告知，如果身体状况发生了变化 ，不一定能复效；即使复效成功，也是要重新计算观察期。而且失效后不再承担保险责任，如果出现被保险人身故责任，只能按现金价值退保。
7.问：只要购买保险超过2年，是不是什么病都可以赔？
答：不是。一要看保单是否是有效状态；二要看是否存在投保前疾病、先天性疾病等责任免除范畴；三要看是否属于购买产品的保险责任内；四要看是否定点医院。
8.问：主险交满了，附加险还要交费吗？
答：要。如果还需要附加险的保障，就要继续交费；如果不需要附加险保障，可以取消附加险。附加险是消费型的产品，一般保障期限为一年。
撰稿人：陆云
