近年来，随着大数据、云计算、人工智能、5G移动互联网等一系列新科技持续发展和成熟，“保险+科技”深度融合已成为行业竞争主赛道“科技赋能”及“十四五”发展规划战略将进一步加快公司科技创新步伐，新华保险客户服务部深入贯彻公司战略要求，以服务公司发展大局为前提，以合规经营为基石，基于“队伍+客户”双线服务，致力打造“智慧+”服务生态，搭建有高度、有速度、有态度、有温度的线上线下融合智慧服务体系，为客户带来极简、极致、极速的服务体验，引领客户服务水平提质增效，助力公司高质量发展。
一、智慧客服推广成效显著，全面助力高质量发展
经过3年的建设推广，公司智慧客服生态已初具规模，并在提升服务、降本增效、促进业务发展、强化合规管理等多方面发挥了重要作用，以实际行动，助力公司高质量发展。
（一）人工、AI双在线，聚焦服务提升实现降本增效
公司相融共生的“智慧+”智能客服集群在大幅提升客户体验的同时，运营成本持续降低、服务效率显著提升，初步实现了人工服务的“不可能三角”，在分担机构服务、促进业务发展、提升服务质效等方面做出了贡献。2021年公司五项智慧服务累计服务客户1996万人次，折合服务人力达1180人，节约费用达1.22亿元，整体服务效率提升60%。
（二）创新服务场景，支持队伍促发展
借助智慧客服建设推广，客户服务部从渠道、机构、客户实际服务需求出发，推出一系列助力队伍、促进业务的新服务、新功能，支持公司业务发展。
一是分担一线队伍部分服务，形成有效互补。例如智能外呼交费提醒、离职单客户外呼服务，日均外呼1.65万客户，日最高外呼5.97万客户，效率非常高，有效分担了队伍部分工作，特别是化解了队伍业务高峰期的部分服务压力。智慧柜员机有效分担了一线柜员工作，客户排队办业务的情况大大缓解。
二是智能化服务工具有效提升队伍能力，助力队伍快服务。例如人工智能客服“智多新”，2021年率先在“新时代”APP上线，为代理人队伍提供全天候的法规、产品、服务、计算等各类保险咨询协助。2021年为队伍服务达318万人次，使代理人与客户沟通和服务更专业、更有效，获得一线好评。
三是为业务发展发挥积极作用。例如随信通及时向失效保单客户精准发送保单复效短信，不用下载即可在线办理保单复效，2022已累计收取复效保费近亿元。此外还有续期交费提醒智能外呼，高效解决了客户交费期咨询、变更账户等关键服务需求，交费更积极，促进公司客户续期交费节奏明显前置。
（三）前置风控关口，化被动为主动防控风险
智慧服务不仅仅是原有人工服务的功能替代，更为公司主动识别风险、控制风险、有效保障客户权益，提供了有力的支撑。为深入贯彻反洗钱合规要求， 2021年公司推出“随信通+智能外呼+新时代”三位一体的客户证件有效期精准治理项目，对公司存量约400万证件有效期信息需要补充完善的客户进行治理，没有大规模发动队伍，仅使用极低的投入，就实现155万客户更新证件有效期，有效降低反洗钱监管风险，在行业也可以算是一大创举。相同的例子还有离职单智能外呼，一举解决了监管合规、防范风险、保护客户权益多重目标，切实解决了机构合规需求。
二、智慧客服打开局面，为未来创造更多可能
未来，在“科技赋能”战略指引下，智慧客服建设将以“十四五规划”为路径，以“对标赶超”为目标，进一步加快科技创新步伐、持续优化服务体验，打造协同互促、健康发展的新型服务生态。
一是服务环节全面覆盖，拓宽服务广度。发挥组合优势，促进智慧服务规模持续增长，智慧服务内容覆盖客户服务及销售支持85%以上的服务环节和服务体量，关键环节100%覆盖，智能服务成为公司服务主力的同时服务结构不断优化，促进服务全方位提质增效。
二是服务平台深度融合，延伸服务深度。全面打通智慧服务间的链接通道，深化智慧服务互融共通，智慧服务与其他服务平台完成深度整合优化，实现智能协同服务，建成较为完备的智慧服务体系，全面助力公司高质量发展。
三是打造服务品牌亮点，对标同业保持一定领先优势。加快创新科技转化力度，持续探索云柜面、智能语音客服、智慧客户虚拟形象、5G消息等服务创新，依靠创新应用丰富服务手段和场景，打造行业领先且具有新华特色的智慧客服品牌。
未来，在科技赋能战略的引领下，新华保险“智慧+”智慧服务生态必将在支持公司业务发展、服务提质增效、加强消费者权益保护、助推管理升级等多方面发挥更加显著的作用，以实际行动助力公司高质量发展。
