一、【案例简介】
客户卢女士投保多年且已交完保费，2025年初，多次投诉要求全额退保。保险公司客服人员立即致电与其沟通，得知客户网上刷视频看到宣传“全额退保”内容，退保意愿强烈。
随后，客服人员持续与客户深入剖析保单权益，并邀约线下协商。期间，客户透露会有人全程代其出面，追问后得知，客户已经联系了中介“律师”并预付3万元手续费，客服人员进一步分析了“代理退保”可能带来的信息泄露、财产损失和法律风险，卢女士最终意识到自己被非法中介欺骗，误解了保险条款，主动放弃退保并坚定持有保单。
后续，客服人员协助客户整理沟通和录音证据，积极帮助客户与中介机构、相关管理部门协调。最终，在多番斡旋下，成功帮助客户拿回全额手续费。事后，卢女士以实名表扬信的形式向保险公司表达感谢。
二、【案例分析】
《中华人民共和国保险法》第十五条规定：“除本法另有规定或者保险合同另有约定外，保险合同成立后，投保人可以解除合同，保险人应当自收到解除合同通知之日起三十日内，按照合同约定退还保险单的现金价值。”
本案中，卢女士因不熟悉退保规则，受网络“全额退保”诱导，支付非法中介高额代理费，差点遭受经济损失和信息泄露风险。保险公司协助卢女士识破骗局并成功追回全额手续费，客户继续持有保单，维护了她的合法权益。
三、【消费风险提示】
新保侠提醒广大金融消费者：
一、了解保险条款与退保规则：消费者投保时应仔细阅读保险条款等重要信息。特别是退保时可能涉及的现金价值、手续费等，避免因对条款的误解而做出错误的决策。
二、警惕非法中介的诱导：非法中介常以“全额退保”“代理维权”等名义，通过网络平台、社交媒体等渠道发布虚假信息，诱导消费者委托其办理退保等业务并收取高额手续费。消费者应保持警惕,切勿泄露重要资料，避免被非法中介利用，参与其组织的恶意投诉或退保活动。
三、选择正规渠道解决问题：当消费者对保险产品或服务有疑问或不满时，金融消费者应通过正规渠道解决问题。可以直接与保险公司沟通协商，也可以通过调解、仲裁、诉讼等其他途径合理维权。
（本案例根据真实案例改编）
