“感谢你们的负责和用心，之前是我态度不好，还请多包涵！”近日，客户燕先生专程来到平安人寿台州中心支公司，将一面写有“专业受理明真相，公正处理暖人心”的锦旗送到消保岗员工张程斐手中。这一面锦旗背后，是张程斐在处理客户投诉时，不囿于表面诉求，主动为客户“寻找理赔理由”，最终成功争取22万元理赔款并豁免保费8万余元的暖心故事。
今年5月，燕先生因对保单退保金额不满，向公司提出退保申请并向监管部门投诉，负责此事的张程斐第一时间联系了情绪激动的燕先生。在化解客户情绪的同时，张程斐敏锐地察觉到，客户的不满或许源于更深层次的保障需求未被满足，这促使她决心深挖背后的真相。
她迅速调阅了燕先生的保单历史及既往理赔记录。系统显示，燕先生曾在2017年因原发性心肌病住院申请过重大疾病理赔，但因当时未达到合同约定的赔付标准而被拒赔。一个关键疑问浮现在张程斐脑海：虽然这次客户提出的是退保诉求，但时隔8年，客户健康状况是否发生了变化？这背后是否隐藏着应赔而未赔的权益？
带着为客户寻找理赔可能性的专业自觉，张程斐主动与燕先生进行了更深入的沟通，了解他近期的健康状况。在她的专业引导和关切询问下，成功获取了燕先生于2024年7月的最新诊断证明——显示其心功能已进展至IV级，且该状态持续超过180天。这一重要信息，正是重大疾病理赔的关键标准！
张程斐立即将这一主动发现的新证据和完整资料紧急提交给核赔部门进行重新评估复核，最终确认燕先生当前的病情已完全符合重大疾病的赔付标准。最终，公司向燕先生支付了22万元重大疾病理赔款，并豁免了其保单剩余保费81325.35元。
收到理赔款的那一刻，燕先生感慨万千：“以前总觉得保险公司‘这也不赔 那也不赔’，这次经历彻底改变了我的看法！真没想到你们在处理我的投诉时，还能主动发现我符合理赔的条件。”满怀感激的他，不仅主动撤诉，更特意定制了锦旗亲自送到公司。
从剑拔弩张的投诉到温暖真挚的锦旗，客户态度的巨大转变，正是平安人寿“客户至上”服务理念的生动体现。每一次客户接触不仅是解决问题的契机，更是深度服务、守护客户权益的起点。平安人寿台州中心支公司将持续秉承“应赔尽赔”原则，提升服务温度与专业能力，守护万千消费者的权益与信赖。
