近日，平安人寿台州中心支公司依托成熟完善的理赔调查标准化作业机制，顺利办结一起境外旅游意外高额理赔案件。整套规范化调查流程、多方核验风控体系与人性化配套服务机制协同运转，在客户关键事故证明缺失的特殊困境下，高效完成案件事实核查与赔付兑现，以制度化专业能力践行“以客户为中心”的核心服务准则，为境外出险客户筑牢坚实的保险保障屏障。
境外遇险，取证陷入僵局
2025年7月，客户陈先生赴泰国旅行期间不幸遭遇意外，头部被高空异物砸击受伤并当场昏迷。受境外环境限制、语言隔阂、应急处置仓促等多重客观因素制约，陈先生及随行人员未能在事发当地完成报警备案，无法获取警方事故证明文件。
回国后，陈先生头部外伤引发严重后遗症，出现偏瘫、认知功能受损等症状，需长期入院接受康复治疗。面对高昂的康复费用，家属向平安人寿台州中心支公司递交理赔申请后，案件因核心事故证明材料缺失，常规理赔流程暂时受阻。
多维核验，构建完整证据链
面对材料不全、境外事故取证难度大、客户身体状况特殊的复杂疑难案件，平安人寿并未简单依据条款驳回申请，而是严格启动公司内部疑难案件专项调查处置机制，开启全方位事实核验工作。
按照既定标准化调查流程，调查人员第一时间前往收治医院，完整调取客户全套诊疗病历、检查报告，核实“头部外伤致双侧肢体活动受限、行动障碍”的临床诊断真实有效。随后，调查人员又前往正规司法鉴定机构，核验伤残等级鉴定文书的合规性与权威性，并实地走访客户居所，直观核实客户下肢无力、无法自主行走的实际伤残状况，详细记录家属在境外取证受阻、尝试多方联系未果的完整全过程。
受陈先生认知障碍、事发记忆碎片化影响，事故完整细节难以完整复述，但依托平安人寿成熟的多维度交叉核验机制，调查团队整合住院诊疗记录、司法鉴定结论、现场走访记录、家属情况陈述等多项佐证材料，形成闭环、完整、可溯源的证据链条，充分佐证本次受伤事件属于保险合同约定的意外事故范畴。
打破壁垒，兑现保险承诺
依托整套严谨规范的调查结论，公司正式启动意外保险理赔程序，最终向客户合计赔付保险金153.83万元，切实缓解了客户长期治疗产生的巨额经济压力，最大化保障客户合法权益。
“原本以为缺少警方证明理赔一定会受阻，没想到平安整套调查流程细致又周全，工作人员比我们家属还要上心。”客户家属由衷感慨。
未来，平安人寿台州中心支公司将持续完善全流程理赔运营体系，既以制度化管理筑牢理赔根基，又以有温度的服务打破地域、材料限制，让保险承诺不因意外场景复杂而打折，真正将“专业创造价值”的企业理念落到每一笔理赔实务之中。
（平安调查员主动上门走访）
