2012年7月31日上午9时左右，一位张姓女客户手持身份证、存单和挂失申请书到我行专柜3号现金柜面办理密码挂失业务，经办柜员叫值班经理确认盖章时，值班经理发现客户虽然与证件头像相似，但实际年龄有一定差距，经过交谈，原来是挂失人与存单人是姐妹，值班经理跟她解释情况后，请她姐姐过来实时可办理密码重置，也很方便，挂失人随即转身离开了。
针对近阶段假冒他人身份的事件比较多，网点负责人一定要加强员工的风险教育，特别是新员工教育。风险无处不在、无时不在，要将控制风险放在首位，作为网点临柜人员和值班经理在办理业务时要时刻提高警惕，认真与客户核对各类信息，凡事要多留心眼，防患于未然。上述冒用他人身份证挂失事件，我们不知道客户的实际情况，一方面要控制风险保护自己，另一方面要注意服务技巧，急客户之所急，尽力为客户提供优质服务。
这和我们日常银行的服务又何其相似。每一个服务的窗口就是工行的缩影，客户通过我们服务的窗口与我们工行有了直接的接触。客户印象的好坏就取决于这一个个小小的窗口。在人与人交往过程中个，第一印象是最为重要的，干净整洁的营业大堂，整齐有序的营业秩序，热情专业的工作人员……这些微小的细节构筑成了客户对银行的印象，也成为了客户是否能成为我行忠实客户的重要因素。
还记得有位客户和我说起选择工行的原因，是因为有一次他打电话给工行的客户经理咨询一些业务问题。当电话接通时，那头响起的是一声亲切的问候，他说怎么也想不到之前只和工行打过一次交道，但我们的工作人员已经熟记了他的名字，这一声问候让他觉得特别窝心，从那一刻起，他就完全信任了工行，从而把其他所有的存款都转移到了工行。一件小事，却让我感触万分，努力记住客户的名字是我们的职责也是服务行业重要的一项内容。而就是这么一个小小的细节却能给客户带来这般不同的感受。
服务，说简单不简单，说难也不难。最重要的是我们的心，只要我们心装着客户，牢记我们的职责，把每一位客户都当作重要客户来对待，注重每一个服务的细节，积极对待每一天的工作，当好服务成为一种习惯时，我们会发现，好的服务，其实也可以如此简单！
