银行真正出售的产品是服务，排队问题反映出服务上的不足。春节临近，临海工行各网点业务高峰期都不同程度地出现客户排长队的现象，剖析其原因，主要有：1、代理业务：代理业务增加了业务量，现该行主要的代理业务：代发工资、水电费、移动话费、交警罚没款等，在每月的发工资、水电费缴费的高峰期，大量客户蜂拥而至，给柜面带来很大压力，加剧了排队现象。2、群体习惯：早期的存折客户，习惯柜面操作，不愿缴纳借卡年费，喜欢柜面服务。一部分客户对网上银行、电话银行、ATM机心存顾忌，怕黑客、怕盗用，选择传统的面对面服务。3、特殊业务：办理特殊业务耗时长，如大额现金存取、挂失、购买基金、电子银行业务等，需10——20分钟，甚至更长，一般业务与特殊业务没有明确分区的情况下，久等的客户容易产生不满。4、操作速度：柜面操作人员年龄跨度大，操作水平参差不齐，操作时更注重操作风险，谨慎小心，手脚放慢，总体操作水平有待提高。5、电子银行：信用卡发展迅速，电子银行捆绑率不高，至每月还款日，柜面、自助设备前排队现象日趋严重。鉴于以上几点原因，该行采取了以下几项措施：一、加强大堂经理引导。加强大堂经理的培训，熟悉业务、政策，由他们负责业务咨询，做好解释工作，指导客户办理业务，有效分流客户。做好大堂与柜面的有效衔接，避免业务办理中的凌乱现象，及时将离柜业务带离柜台，使业务办理井然有序。二、合理配置窗口资源。业务高峰时段灵活安排柜口，开设“快速通道”、“绿色通道”提高业务高峰时期的服务能力；严格把控交接班时间和午餐时间，提高员工变通能力，协调配合，善于为客户解决实际问题。三、流程优化合理建议。建立创新机制，梳理流程，深入开展产品创新金点子及流程优化意见建议征集活动，全员发动，将创新意识融入于日常业务操作过程中，发现问题及时反映，使业务流程更趋于合理，缩短客户等待时间。四、加强电子银行宣传。高度重视离柜操作，加强电子银行业务宣传，提高电子银行业务的捆绑率，新办灵通卡、E通卡、理财金卡、信用卡等帐户办理网上银行，鼓励客户使用网上银行，自助操作。五、加强岗位技术练兵。加强学习夜、班后岗位练兵，强化技能测试，测试结果与绩效挂钩，提高练兵自觉性。通过练兵及学习，不断提高工作人员业务素质、操作技能，减少客户等候时间。六、做好二线为一线服务。建立服务后勤保障机制，对一线营业网点定期巡查和回访，及时解决营业网点和人员在硬件设施、设备方面的维护需求，提高网点整体服务水平。
