今年以来，工行台州黄岩支行在提升网点服务品质、细化服务管理上下了很大功夫，使网点营业环境、服务流程、现场管理、员工业务技能和文明言行等方面有了持续改进和完善，提升了工行网点的美誉度和客户满意度。
一、建立健全网点服务环境规范，改善营业网点窗口形象。根据支行《网点内部物品摆放规范》的要求，通过文明服务录像检查的方式，按照“美观、便捷、规范、安全、统一”原则，切实做到所有物品摆放定位，凭证摆放符合规律，服务标识悬挂、摆放规范醒目，整齐划一，并将营业大厅、办公机具、防弹玻璃、桌面卫生、绿色植物等区域和物品的清洁维护工作落实到人并定期检查整改。
二、加强员工素质，提高服务效率。按照总行《营业网点服务规范指引》标准和服务规范培训示范标准，利用“三会”等平台持续进行服务规范培训；通过对基本服务规范、服务礼仪、服务流程、贵宾和自助服务规范、突发事件和特殊状态服务规范、操作规程等方面进行系统的学习与互动，进一步加深了员工对优质服务的认识，提高员工服务技能，丰富柜员的服务手段，从而有效提高网点服务质量。
三、抓好现场服务管理工作，提升客户满意度。一是加强柜员操作规范，强调服务操作细节。要求柜员在业务处理过程中，做到切实保护客户隐私、尊重客户知情权，公开业务流程和业务收费，主动向客户说明操作事项，为客户提供优质、规范的金融服务；用严谨的工作态度、熟练的工作技能把握每一个操作细节，为客户提供准确、快捷的业务服务，减少客户等候时间。二是强化大堂和值班经理服务接待工作，营业中主动巡视、主动识别、主动服务，做到主动热情、亲切自然、关注细节；与柜面加强协调配合，充分利用网点自助设备，主动识别和分流客户，减轻柜面压力；及时妥善处理客户的业务咨询和服务问题，杜绝投诉发生，提高客户的满意度。三是积极加强与客户的交流与沟通。通过客户问卷调查、内部调研分析，准确把握网点业务高峰的一般规律，在业务高峰期实行弹性分流措施，切实提高网点高峰时段、业务高峰时期的服务和处理能力。
